EC(電子商取引)の普及などによりWEBサイトにメールアドレスを公開して問い合わせを受ける企業が増加している。反面、メールの内容に応じて担当者に振り分ける仕事が増え対応に苦慮している企業が多い。

メールによるサポート体制を本格的に構築するには、問い合わせ内容とその回答をデータベース化し、オペレータの処理状況を監視するシステムが必要となる。

この要望に応じ00年に入り相次ぎ登場してきたのがメール自動処理システムである。メール自動処理システムはメールサーバーからメールを受け取ると、内容に応じ各カテゴリーに分類する。分類されたメールはそれぞれのカテゴリーの担当者のキューに格納される。カテゴリー分けの基準は、メールの宛先アドレスを解析するものや単語検索機能でキーワードを抽出するもの、日本語の構文解析エンジンでキーワードを抽出したりキーワード間の相関関係を学習させるものなどがある。

カテゴリー分けされたメールは殆どの製品が自動的に各担当者に振り分ける機能を持ち、この際、担当者がどれ位未処理のメールを持っているか、離席しているかなどを把握し、最も早く処理できる担当者に振り分ける。

メール自動処理システムはメールをカテゴリー化したときに内容に対応した回答を選択しメールに添付する機能を有する。

また問い合わせメールが一定時間処理されないと担当者、管理者に警告をだし、どのようなカテゴリーのメールがどの程度届いているか、各担当の処理速度を統計データとしてレポートする。

さらにjavaのチャットアプリケーションで顧客とリアルタイムに質問、回答できたり、WEBコラボレーション機能で顧客と担当者で同じWEBページを双方の画面に表示しキー入力などを共有することでWebで商品購入などを促進することが可能となる。

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