最近、ネット関連の雑誌、書籍をはじめ一般の新聞紙面などに頻繁に登場するのがCRMである。CRMとはネットを介して得た顧客の購買履歴、年齢、家族構成などの情報をデータベースで一括管理しデータマイニングなど技法を駆使して解析し、反復購入の可能性、顧客の将来価値などの予測をし、効果的マーケティングや顧客の囲い込み、新製品の開発に活用する顧客情報管理のことである。

CRMは、すでに企業に導入されマーケティング手法を変革している。CRMの最新機能を登載したソフトが日経産業新聞2001.4.11で紹介された。

CRMの最適化を手がけるVB、マーケットスイッチジャパンはCRMの投資効果を分析するソフトを国内で販売する。現実的な条件で効果を測定。さまざまな要因を変数として試算し経験や勘による修正を排除する

つまり同紙による解説によると従来は単一商品を単一の顧客データから分析するため実際は個人の経験や勘により修正することが多かった。同社が販売する「TRUEスイート」は百万人以上の顧客、5点以上の商品、サービスに威力を発揮する。購買確率に仕入れ量、仕入原価、販売価格の変動などの諸要因を変数として多面的シュミレートを行い、経験や勘を排除して答えをプログラムではじきだす。

CRMは、今後さらなる進化を遂げる。インターネットの急激な普及でより大量の顧客情報がデータウェアハウスに蓄積される。企業のWebサイトに寄せられたユーザーの意見や購買履歴、コールセンターに寄せられた問い合わせ、苦情などが高速公衆回線網というブロードバンド(広帯域)のインターネット環境の下では融合し統合された顧客の総合情報として蓄積され一人一人のきめの細かいユーザー情報に加工される。

企業はCRMにより得た顧客情報で機敏にサービスや商品を提供するため、これらの情報格差で顧客に厳しく選別される時代になった。

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